Personnalisation de l’expérience client
Code UE : USEC5G
- Cours
- 6 crédits
Responsable(s)
Gérard RIMBERT
Public, conditions d’accès et prérequis
Cette US prolonge l’US sur les fondamentaux de l’hospitalité, en insistant sur le point de vue du client, toujours sous un angle pratique
Présence et réussite aux examens
Pour l'année universitaire 2022-2023 :
- Nombre d'inscrits : 24
- Taux de présence à l'évaluation : 17%
- Taux de réussite parmi les présents : 100%
Objectifs pédagogiques
Cette US a pour objectifs :
- L’apprentissage des différents parcours clients et des outils numériques (réseaux sociaux, etc.)
- L’apprentissage de la gestion de la satisfaction client- réclamation
- L’apprentissage du conseil/ vente auprès des clients
- L’apprentissage des outils de personnalisation de l’expérience client
- L’appropriation des politiques / référentiels client et la mise en œuvre dans son poste
Contenu
Modalité spécifique d’apprentissage :
Travailler l’expérience client = Donner de la valeur à son produit / son offre
Les produits de tourisme de loisirs sont des produits à fort potentiel expérientiel. Ils surviennent après que les besoins « essentiels » soient comblés et entrent donc dans une recherche d’émotions et de sensations.
Production d'expérience & compétitivité des entreprises de tourisme
Module 2 Définition et origine du parcours client
Définir le parcours client est une étape importante dans la mise en marché de son produit
Pour cela, il faut s’interroger sur :
Quels outils « Mesure » à concevoir et surveiller pour la satisfaction client ?
- Ces compétences seront travaillées à partir d’études de cas, de mises en situation professionnelles et à travers des exercices de mises en application sur le territoire où se déploie le diplôme. Une partie des enseignements portera sur des mises en situation en langue étrangère (anglais, espagnol)
Travailler l’expérience client = Donner de la valeur à son produit / son offre
- Nouvelles formes de consommation, nouveaux besoins, nouvelles attentes de la part des consommateurs
- Recherche d’expériences, les besoins d’hédonisme, d’esthétisme, d’évasion et de lien social deviennent les motivations principales du consommateur
Les produits de tourisme de loisirs sont des produits à fort potentiel expérientiel. Ils surviennent après que les besoins « essentiels » soient comblés et entrent donc dans une recherche d’émotions et de sensations.
Production d'expérience & compétitivité des entreprises de tourisme
- Le consommateur ne se souviendra pas forcément d’une affiche ou de la phrase d’accroche d’une marque mais se souviendra des sentiments ou sensations que cette marque lui aura fait vivre.
- C’est donc là que les professionnels du tourisme doivent développer leur produit / leur offre.
Faire de leur produit un beau moment, un moment convivial qui laissera un souvenir, que le client partagera et aura plaisir à revivre (prescription + fidélisation)
- Toujours plus « facile » de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau
Module 2 Définition et origine du parcours client
Définir le parcours client est une étape importante dans la mise en marché de son produit
Pour cela, il faut s’interroger sur :
- La provenance des utilisateurs / client / visiteur
- Comment ils ont connu le produit / l’offre / la destination
- Quelle est leur relation avec le produit
- Comment les utilisateurs deviennent des acheteurs puis des clients fidèles
- Comment agit, réagit et interagit le client face aux produits et face à la marque ?
- Dans quel contexte le client, le visiteur utilise-t-il le produit ?
- Quelles sont les motivations du client ?
- Quels sont les freins ?
- Quelle importance le client accorde-t-il au produit ?
- Choisir 3 à 5 segments prioritaires et élaborer des persona (personnage imaginaire représentant un groupe ou segment cible dans le cadre du développement d'un nouveau produit ou service ou d'une activité marketing prise dans sa globalité)
- Construire des persona est une bonne technique pour profiler ses clients
- Avant séjour : spiration / Envie du séjour > Recherche offre et lieu > Comparaison > Choix de l’offre > Réservation > Organisation et préparation du séjour
- Pendant séjour : Arrivée destination > Expérience du séjour > Enchantement > Départ > Témoignage (pendant)
- Après séjour : Témoignage (après) > Rester en contact > Occasion de revenir
Quels outils « Mesure » à concevoir et surveiller pour la satisfaction client ?
- Questionnaire de satisfaction | Taux de satisfaction sur 2 périodes différentes
- Pendant-séjour : à la fin de l’expérience (fin du séjour / fin de la visite…) – travail en collaboration avec l’US Hospitalité
- Après-séjour : 15 jours à 1 mois après l’expérience
- Mini-Questionnaire recommandation |Taux de recommandation
- Avis client sur G MyBusiness / TA… |notes et qualité de l’avis
- Newsletter | Taux d’ouverture et de lecture
- Communication sur les RS (posts/photos/vidéos) |taux d’engagement et d’interactions
- Espace Expériences sur site internet ou blog dédié à l’expérience | statistiques de fréquentation/ Partage /Commentaires / nombre de vues ou de téléchargements…
- Mise en place d’un tchat / forum / Espace client en live |Taux d’engagement |commentaires
- Le travail de rédactionnel à « double visée »
- L’internaute : cible potentiel et futur client : Textes de séduction avec verbes d’action / de sensation, utilisation du « je », du témoignage qui raconte une histoire, un moment de partage … en adéquation avec les visuels et vidéos menant à l’incitation puis à l’immersion : technique de story telling
- Les Moteurs de recherche : SEO : inclusion dans la rédaction des textes de mots-clés à forte portée | travaux sur les balises, les titres, le nommage des photos | les liens entre les pages et les autres supports de com Web
- L’optimisation des visites et l’ajustement des actions grâce au ROI
- Les actions et portées de celles-ci doivent être en permanence considérées et réajustées en évaluant le ROI (retour sur investissement). Celui-ci n’est pas forcément lié à des sommes investis en SEA ou en outils numériques mais en justesse de ciblage et de réponses adaptées à la clientèle.
- Considérer les pushes comme des outils de vente et / ou de sponsoring menant à de nouveaux partenariats et échanges commerciaux
- La collecte et l’exploitation des données Data du client
- Analyse des statistiques /croisement données des produits recherchés | achetés / cookies.
- Quels outils de collecte en dehors du site internet ? Les RS fournissent gratuitement des données statistiques de base : portées des publications / origine du client / âge / CSP …
- Les bornes WIFI territorial dans les villes permettent définir le flux de visiteurs et leur sens de circuit
- Les tablettes et histopad à dispo dans les espaces de visites ou les hall d’accueil : collecte d’info sur la catégorie client ou motivation (mini-questionnaire)
- Les
Modalité d'évaluation
- Contrôle continu
- Projet(s)
Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants
Rechercher une formation
Chargement du résultat...
![Patientez Patientez](/images/ajax-loader.gif)
Intitulé de la formation |
Type |
Modalité(s) |
Lieu(x) |
|
---|---|---|---|---|
Lieu(x)
Alternance
|
||||
Lieu(x)
Package
|
||||
Intitulé de la formation | Type | Modalité(s) | Lieu(x) |
Contact
Voir le calendrier, le tarif, les conditions d'accessibilité et les modalités d'inscription dans le(s) centre(s) d'enseignement qui propose(nt) cette formation.
Enseignement non encore programmé
Code UE : USEC5G
- Cours
- 6 crédits
Responsable(s)
Gérard RIMBERT
Dans la même rubrique
- Accueil
- Actualités de la formation
- Comment se former et se financer?
- Rechercher par discipline
- Rechercher par métier
- Rechercher par région
- Catalogue national des formations
- Catalogue de la formation ouverte à distance
- Catalogue des stages
- Catalogue de l'alternance
- Valider ses acquis
- Notre engagement qualité
- Micro-certifications