Datascience au service de la gestion de la relation client – CRM
Code UE : CSV002
- Cours
- 6 crédits
- Volume horaire de référence
(+ ou - 10%) : 50 heures
Responsable(s)
Jean-Michel RAICOVITCH
Elie LIBERMAN
Public, conditions d’accès et prérequis
Niveau Bac
L'avis des auditeurs
Les dernières réponses à l'enquête d'appréciation pour cet enseignement :
Présence et réussite aux examens
Pour l'année universitaire 2021-2022 :
- Nombre d'inscrits : 2231
- Taux de présence à l'évaluation : 80%
- Taux de réussite à l'évaluation : 91%
Objectifs pédagogiques
La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière qulle que soit le secteur ou la taille de l'entreprise..
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Compétences visées
Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
- Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
- Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
- Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
- Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
- Savoir utiliser l'I.A. à des points clés du parcours client.
- Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
- Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
- Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
- Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
- Savoir utiliser l'I.A. à des points clés du parcours client.
Contenu
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM
- Les définitions du CRM
- Les différents types d’approches sectoriels ou organisationnels
- Fidélisation et prospection au sein d’une stratégie CRM
- Relation entre les objectifs business et les composantes d’une stratégie CRM
- L'impact de l'intelligence artificielle sur la relation client
- Problématiques liées à la qualité des données
- Problématiques liées ç la qualité des données
- La gouvernance des données
- Les méthodes de correction des données
- Les différents types de segmentation, des outils et visualisations associées
- Data visualisation des données
- Outils associés
- Comparatif des canaux du CRM
- Activité de centre de contact
- Les indicateurs de performance et leur mise en œuvre dans les tableaux de bord
- Place des centres de contacts dans une prospection moderne
- Place du centre de contact dans le cadre d’une relation client multicanale
- Les techniques de “Sales Force Automation’ et leurs conséquences opérationnelles
- Définition d’un “pipe” commercial et actions associées
- Calcul des KPI & plan d’action coordonné
- Les changements de comportements client induits pas les canaux digitaux & leurs conséquences pour les entreprises
- Impact du e-commerce sur la distribution
- Construction d’un plan d’action par la définition des objectifs d’acquisition, de transformation et de fidélisation
- Construction des processus e-commerce
- Arborescence d’un site marchand
- Liens avec le CRM
- Les défis de traitement de la relation omnicanale
- Création d’un parcours client omnicanal
- Fonctionnalités plateformes DMP
- Analyse des différences concurrentielles entre différents éditeurs
- De la stratégie CRM à l’action et ses dépendances
Modalité d'évaluation
Evaluation(s) individuelle(s) ou collective(s) sur des cas réels d’entreprise. Le mode et le calendrier de l’évaluation sont annoncés par l’enseignant en début de formation
Bibliographie
- R. Lefebvre, G. Venturi : Gestion de la relation client, Eyrolles.
- S. Brown, M-C Guyon : CRM : La gestion de la relation client, Village mondial.
- P. Allard, P.A. Guggémos : CRM, les clés de la réussite, Editions d'Organisation.
- Boyer, Burgaud : Le marketing avancé, Ed. d'organisation.
- Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan : La boîte à outils de l'expérience client - 3e édition
Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants
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Contact
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Bourgogne-Franche-Comté
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Bourgogne-Franche-Comté
- 2024-2025 2nd semestre : Formation en présentiel journée
- 2025-2026 2nd semestre : Formation en présentiel journée
Comment est organisée cette formation ?2024-2025 2nd semestre : Formation en présentiel journée
Précision sur la modalité pédagogique
- Une formation en présentiel est dispensée dans un lieu identifié (salle, amphi ...) selon un planning défini (date et horaire).
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Bourgogne-Franche-Comté
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Bourgogne-Franche-Comté
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Languedoc-Roussillon
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Languedoc-Roussillon
- Année 2024 / 2025 : Formation en présentiel journée
Comment est organisée cette formation ?2024-2025 Annuel : Formation en présentiel journée
Précision sur la modalité pédagogique
- Une formation en présentiel est dispensée dans un lieu identifié (salle, amphi ...) selon un planning défini (date et horaire).
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Languedoc-Roussillon
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Languedoc-Roussillon
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Pays de la Loire
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Pays de la Loire
- 2024-2025 1er semestre : Formation ouverte et à distance (FOAD)
Comment est organisée cette formation ?2024-2025 1er semestre : Formation ouverte et à distance
Dates importantes
- Date de démarrage : 08/10/2024
- Date limite d'inscription : 12/11/2024 à 00:00
- Date de 1ère session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
- Date de 2ème session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
Précision sur la modalité pédagogique
- Une formation ouverte et à distance (FOAD) est une formation dispensée 100% à distance, qui peut être suivie librement, à son rythme.
- Regroupements physiques facultatifs : Aucun
Organisation du déploiement de l'unité
- Délai maximum de réponse à une solicitation : sous 96 heures (Jours ouvrés)
Modes d'animation de la formation
- Organisation d'une séance de démarrage
- Evaluation de la satisfaction
- Hot line technique
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Pays de la Loire
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Pays de la Loire
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Provence -Alpes- Côte d'Azur
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Marseille
- 2024-2025 2nd semestre : Formation ouverte et à distance (FOAD)
- 2025-2026 2nd semestre : Formation ouverte et à distance (FOAD)
- 2026-2027 2nd semestre : Formation ouverte et à distance (FOAD)
Comment est organisée cette formation ?2024-2025 2nd semestre : Formation ouverte et à distance
Dates importantes
- Date de démarrage : 17/02/2025
- Date limite d'inscription : 31/03/2025 à 00:00
- Date de 1ère session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
- Date de 2ème session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
Précision sur la modalité pédagogique
- Une formation ouverte et à distance (FOAD) est une formation dispensée 100% à distance, qui peut être suivie librement, à son rythme.
- Regroupements physiques facultatifs : Aucun
Organisation du déploiement de l'unité
- Nombre d'heures d'enseignement par élève : 45
- Délai maximum de réponse à une solicitation : sous 96 heures (Jours ouvrés)
Modes d'animation de la formation
- Forum
- Messagerie intégrée à la plateforme
- Visioconférence
- Outils numériques de travail collaboratif
- Organisation d'une séance de démarrage
- Evaluation de la satisfaction
- Hot line technique
Ressources mises à disposition sur l'Espace Numérique de Formation
- Documents de cours
- Enregistrement de cours
- Documents d'exercices, études de cas ou autres activités pédagogiques
- Outils spécifiques (exerciseur, simulateurs, etc)
- Bibliographie et Webographie
Modalité de contrôle de l'acquisition des compétences et des connaissances (validation de l'UE)
- Examens présentiels dans un centre habilité
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Marseille
-
Provence -Alpes- Côte d'Azur
Code UE : CSV002
- Cours
- 6 crédits
- Volume horaire de référence
(+ ou - 10%) : 50 heures
Responsable(s)
Jean-Michel RAICOVITCH
Elie LIBERMAN