Initiation à la gestion de la relation client (CRM)

Code UE : CSV002

  • Cours
  • 6 crédits

Responsable(s)

Jean-Michel RAICOVITCH

Elie LIBERMAN

Public et conditions d'accès

Niveau Bac

Objectifs pédagogiques

La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant le que les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière. 
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.

Compétences visées

Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
- Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
- Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
- Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
- Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.

Contenu

Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
 
Comprendre les enjeux de relation commerciale et du CRM.
 - Les enjeux du marketing relationnel et du CRM.
 - Les techniques de fidélisation client.
 - L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et data-warehouse) 
Analyser une stratégie multi-canal
 - L'intégration des composantes technologiques liées aux centres d'appels et au multimédia
 - Le management d'une plate forme commerciale
L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)
Gérer les outils liés aux technologies avancées
 - Les outils du CRM et les logiciels actuels.
 - Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails.
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
 - Présentation de l'Internet et de ses enjeux.
 - L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.
 - La distribution et le commerce électronique
 - La communication sur l'Internet.
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
 - L'organisation, le fonctionnement et la création d'un site web.
 - La politique commerciale des sites marchands.
 - Connaître les pratiques marketing sur l'Internet
 - La veille technologique et commerciale
 - Le marketing sur l'Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)

Modalité d'évaluation

Travail individuel ou collectif à partir de cas réel d’entreprise

Bibliographie

  • R. Lefebvre, G. Venturi : Gestion de la relation client, Eyrolles.
  • S. Brown, M-C Guyon : CRM : La gestion de la relation client, Village mondial.
  • P. Allard, P.A. Guggémos : CRM, les clés de la réussite, Editions d'Organisation.
  • Boyer, Burgaud : Le marketing avancé, Ed. d'organisation.

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Contact

EPN15 Stratégies - ICSV
37.2.08, 2 rue Conté
75003 Paris
Tel :01 58 80 86 55
Zahra ADJLOUT
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UE

    • Paris
      • Centre Cnam Paris
        • Année 2020 / 2021 : Présentiel soir ou samedi
    • Ile-de-France (sans Paris)
      • Ile-de-France (sans Paris)
        Comment est organisée cette formation ?

        Organisation de la modalité FOAD 100%

        Planning

        1er semestre

        • Date de démarrage : 05/10/2020
        • Date limite d'inscription : 30/11/2020
        • Regroupements facultatifs : 1 pour une totalité de 3 heures
        • Date de 1ère session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
        • Date de 2ème session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF

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        Organisation de la modalité FOAD 100%

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        1er semestre

        • Date de démarrage : 05/10/2020
        • Date limite d'inscription : 30/11/2020
        • Regroupements facultatifs : 1 pour une totalité de 3 heures
        • Date de 1ère session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
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        Organisation de la modalité FOAD 100%

        Planning

        1er semestre

        • Date de démarrage : 05/10/2020
        • Date limite d'inscription : 30/11/2020
        • Regroupements facultatifs : 1 pour une totalité de 3 heures
        • Date de 1ère session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
        • Date de 2ème session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF

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        :
    • Grand Est
      • Grand Est
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        Organisation de la modalité FOAD 100%

        Planning

        2ème semestre

        • Date de démarrage : 18/02/2021
        • Date limite d'inscription : 29/08/2021
        • Regroupements facultatifs : aucun
        • Date de 1ère session d'examen : 05/06/2021
        • Date de 2ème session d'examen : 04/09/2021

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        • Examen sur table
        :
    • Liban
      • Liban
        • 2020-2021 2nd semestre : Présentiel soir ou samedi
        • 2021-2022 2nd semestre : Présentiel soir ou samedi
        • 2022-2023 2nd semestre : Présentiel soir ou samedi
    • Normandie
      • Normandie
        • Année 2020 / 2021 : Présentiel soir ou samedi
    • Provence -Alpes- Côte d'Azur
      • Marseille
        Comment est organisée cette formation ?

        Organisation de la modalité FOAD 100%

        Planning

        1er semestre

        • Date de démarrage : 05/10/2020
        • Date limite d'inscription : 18/12/2020
        • Regroupements facultatifs : aucun
        • Date de 1ère session d'examen : 15/02/2021
        • Date de 2ème session d'examen : 12/04/2021

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        • Espace de travail collaboratif
        • Accompagnement téléphonique
        • Séance de démarrage

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        :