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Gestion de la relation client (GRC) / Customer Relationship Management (CRM & e-CRM)

Code UE : US180T

  • Cours + travaux pratiques
  • 4 crédits

Responsable(s)

Jean-Michel RAICOVITCH

Elie LIBERMAN

Public, conditions d’accès et prérequis

- Admission à la formation uniquement sur dossier et entretien (si nécessaire) ;
- Inscription exclusivement dans le cadre de l'obtention du titre RNCP Responsable Commercial et Marketing ou de la première année du Master Droit, économie, gestion, mention marketing vente (Marketing dans un monde digital).

L'avis des auditeurs

Les dernières réponses à l'enquête d'appréciation pour cet enseignement :

Présence et réussite aux examens

Pour l'année universitaire 2021-2022 :

  • Nombre d'inscrits : 819
  • Taux de présence à l'évaluation : 76%
  • Taux de réussite à l'évaluation : 99%

Objectifs pédagogiques

Présentation:
Ces dernières années la gestion de la relation client est devenue un des facteurs clés de succès des entreprises. Les différents aspects de la relations client en font un domaine vaste et technologiquement sophistiqué. A l'heure où le digital bouleverse les pratiques, maîtriser les concepts qui sou-tendent cette gestion est crucial dans toute carrière commerciale ou marketing.
Objectifs pédagogiques:
Cet enseignement permet de comprendre le concept de démarche orientée client, de donner une vision concrète de la gestion de la relation client en mode omnicanal et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.

Compétences visées

A l'issue de cet enseignement, l'élève sera capable de:
- identifier les évolutions des attentes et des comportements des clients ;
- comprendre les systèmes de relation client et leur importance dans la stratégie de développement de l'entreprise ;
- aborder l'apport des technologies numériques dans la gestion de la relation client ;
- intégrer les impératifs de la gestion de la relation client dans ses plans d'action marketing.
 

Mots-clés

Contenu

- Evolution de la vision client : du marketing de masse au marketing relationnel individualisé.
- Connaissance des clients ; bases de données et analyse de la donnée.
- Développement des processus de gestion de la relation client.
- Satisfaction et fidélisation des clients.
- Différents types d'outils et de technologies : leur utilisation dans la gestion de la relation client, de l'aide à la décision au marketing automation.
- Le digital et la relation client : les sites marchands, les sites interactifs, les sites communautaires et les réseaux sociaux.
- Impact de l'intelligence artificielle sur la relation clien et le parcours client.

Modalité d'évaluation

Evaluation(s) individuelle(s) ou collective(s) sur des cas réels d’entreprise. Le mode et le calendrier de l’évaluation sont annoncés par l’enseignant en début de formation

Bibliographie

  • Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos et Patrick Gounelle : CRM : Les clés de la réussite ? Dunod 2004
  • Thomas Stenger et Stéphane Bourliataux-Lajoinie : E-marketing & e-commerce - Concepts, outils, pratiques ? Dunod 2014
  • Eric Falque et Sarah-Jayne Williams : Les paradoxes de la relation client dans un monde digital ? Pearson 2011
  • Henri Isaac, Pierre Volle, Maria Mercanti Guerin : Marketing Digital ? Pearson 2014
  • Ed Peelen, Fréderic Jallat, Pierre Volle : Gestion de la relation client: Total relationship management, Big data et Marketing mobile Pearson France 2014

Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants

Contact

Cnam - École MS - Département MIP
1D3P40, 37-2-07, 2 rue Conté
75003 Paris
Tel :01 40 27 25 15
Rosa Alves Suzano
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