Design de service et innovation publique

Commençons par l’essentiel, à savoir :
que se cache-t-il derrière la notion de design de service ?

Il s’agit d’un concept* s'intéressant à la fonctionnalité et à la forme des services du point de vue de l'utilisateur (usager, client). L’objectif est de garantir que l’interface du service soit à la fois utile et pratique. Le design de service se doit par ailleurs d’être attrayant, et donc attractif, et bien entendu efficace et différenciant lorsqu’il s’agit d’un produit commercialisé. La plupart du temps, un service est associé à un objet permettant l'interaction avec le client : borne, application sur téléphone mobile, service Web. Le designer de service va donc s'intéresser aux attentes et aux comportements de l'utilisateur final, pour adapter l'interface et les modalités d'interactions. Un domaine qui allie trois vecteurs : sciences cognitives, technologies et créativité. Il s’agit donc de générer la scénarisation créative de parcours utilisateurs désirables, puis de penser les objets physiques et numériques qui permettront ces parcours.

Formez-vous au design de services en cours du soir

Avec une équipe de designers professionnels, il s’agit de découvrir une nouvelle philosophie du design et des méthodes et outils pratiques pour mener des projets de façon novatrice et centrée sur l'humain.

Deux modalités possibles

• Une formule projet avec un accompagnement personnalisé pour travailler en groupe sur un sujet que vous proposez (cours en hybride : 2/3 à distance - 1/3 en présentiel au Cnam) ;
• Une formule 100% à distance autour d'exercices concrets et d'un sujet proposé par l’équipe enseignante permettant de maquetter une application numérique (sans coder).

Dates des séances

• Tous les mardis de 18h à 21h ;
• Du 21 mars au 23 mai inclus, avec une interruption les 25 avril et 2 mai (vacances scolaires, zone Paris) ;
• En formule projet, les séances sont à distance, à l’exception de la séance 2 où vous êtes sur le terrain, et des séances 4 et 7 où vous êtes dans les locaux du Cnam à Paris.

TROIS QUESTIONS À CLAIRE LAPASSAT
DESIGNEUSE, RESPONSABLE DE L’UE DESIGN DE SERVICE ET INNOVATION PUBLIQUE

« Design de service et innovation publique » : que se cache-t-il derrière ce concept ?

Le design de service appliqué à l’innovation publique vise à proposer de nouvelles expériences utilisateurs (usagers ou agents). Parmi les sujets traités, on pourra repenser les usages et l’aménagement d'une place publique, retravailler le parcours d'inscription des demandeurs d’emploi, faciliter le travail des agents sur le terrain. Le design de service permet de repenser les formes de l’action publique en partant des utilisateurs pour redessiner les processus, les parcours et les objets physiques et numériques qui vont permettre ces parcours.

Pouvez-vous nous donner un exemple concret de design de service en innovation publique ?

Je pense notamment au travail fait par des élèves de l’ENA (INSP) et d’Epitech lors des hackathons de la chaire d’innovation publique ENA-ENSCI-Polytechnique. Les élèves, après avoir rencontré des assistantes sociales qui accompagnent les précaires énergétiques, avaient mis le doigt sur le fait que certains ayants droit jetaient le chèque énergie directement à la poubelle car ils pensaient recevoir une quittance du trésor public. Le groupe a alors imaginé et maquetté une nouvelle enveloppe (de format carré avec une Marianne redessinée et en couleur) et conçu un nouveau courrier dans un langage FALC (facile à lire et à comprendre) pour s’adresser aux allophones qui maîtrisent mal le français.

Cette UE peut être suivie sans prérequis. Toutefois, la retrouve-t-on dans le cadre de formations plus complètes ?

L’unité d’enseignement de design de service est inscrite dans trois parcours du Cnam qui aident les auditeurs à être moteurs des transformations et innovations que leurs organisations doivent construire et déployer pour tenir compte des changements contemporains : réformes territoriales, affirmation d’une culture de la performance, fragmentation des carrières, prise en compte des enjeux psychosociaux, Open data, ouverture au privé)
Cette UE est obligatoire pour obtenir le certificat de spécialisation « Innovation publique dans les territoires : politiques et management ». Ce certificat vise à outiller pratiquement et théoriquement les agents publics ou les personnes qui travaillent avec eux dans trois domaines d’action : le management, les politiques publiques et les transformations numériques.
Elle est optionnelle dans les deux parcours « Transformation » et « Innovation publique » du master « Innovation, entreprises et société ». Ce master forme des professionnels capables d'accompagner les organisations, publiques ou privées, sur les principales dimensions de leur avenir, à savoir l'anticipation et la prospective, l'innovation et la transformation des organisations.
Si vous validez l’UE MNP215 avant de rejoindre l’un de ces parcours, les crédits obtenus sont acquis et pris en compte dans l’obtention du diplôme correspondant.

*La définition de concept de design de service de cet article est inspirée de la page Wikipédia ad hoc.