Le client au coeur de la stratégie des entreprises

Code UE : USAS02

  • Cours
  • 5 crédits

Responsable national

Benoit CHAPELOTTE

Responsable opérationnel

Benoit CHAPELOTTE

Objectifs pédagogiques

S'approprier la dimension de la relation client dans la stratégie de l'entreprise.

Sensibiliser à la nécessité d'identifier les différents vecteurs de la connaissance du client et se les approprier.

Identifier les leviers de la qualité de service pour fidéliser le client.

Maîtriser la démarche de conception de la solution adaptée aux besoins du client.

Se familiariser avec l'intégration du " sens du client " dans l'organisation de l'entreprise et notamment la fonction marketing.

Contenu

La relation client et ses outils

Le développement d'une culture, d'un état d'esprit client
Le rôle des collaborateurs de contact

Les pré-requis à la prise de décision

Les techniques de questionnement

L'accompagnement des collaborateurs

La délégation et les moyens au service d'un objectif

Le reporting et la remontée d'information terrain

La continuité de service

La prise de décision dans une entreprise

L'exploitation des informations et l'alimentation de la stratégie

L'entretien vente et la négociation

La qualité de service et les risques d'incohérence

La gestion des désaccords et des conflits

La déontologie

Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants

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Contact

Ecole nationale d'assurance
172-174 rue de la République CS 40 449
92817 Puteaux
Tel :01 47 76 59 12
Yves Fernandez

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Enseignement non programmé en 2017/2018